有人说，高星级酒店的终结时代即将来临，对于这种有点杞人忧天的说法也的确让很多酒店投资者动摇了继续投资高星级酒店资产的想法。但投资减缓并没有给经营中的高星级酒店带来一点点宽慰，持续艰难的经营让不少酒店管理者继续承受着来自多方的压力。那些降价、促销等扬汤止沸的做法始终没有太大收效。高星级酒店到底遇到了什么问题，什么原因使高星级酒店经营举步维艰？

 1、消费环境的改变

中国从改革开放后，近30年的高速发展，使得消费者的消费质量有了倍数的提高，从必须型消费到精神型消费，追求新、奇、特的想法使酒店经营者被迫创新，娱乐型、休闲型、度假型、会议型、主题型的酒店种类在最近十年内蓬勃发展，市场的再次细分使得传统的商务酒店不断的被新市场瓜分，消费者对新形式、新内容的渴望热度史无前例。 北方地区从20年前对粤菜的钟爱一直延续至今，而面对北方地区陆续出现的大量高档农家餐厅，瞬间吸引了不少具有消费能力的消费者亲睐，它们环境清新、菜肴精致、服务特色，留住了不少消费者。诸如此类以环境特色、服务特色、人物特色的饭店兴起，形成了对高档商务酒店的发展屏障。这种变化带来的不仅是经营者对产品转型的思考，更给管理者带来了新的问题，高星级酒店真的还能以庞大的资产规模和豪华来吸引消费者吗？这些具有特色并且以精为主的小规模经营场所没有对高星级酒店造成影响吗？ 南方城市也有特别的例子，对餐饮更考究的南方人（特别是广东和珠江三角洲地区）原本对粤菜的钟爱是不言而喻的，在10年或更早以前，川菜在南方地区成功落根，丰富了南方城市的餐饮市场，但同时，也分流了以粤菜为主的高档商务酒店市场。而今，湘菜不断发展并得到南方市场的认可，多少有点后来居上之势。这种更迭不会就此停止，反而会继续加速。餐饮作为酒店主要经营产品之一，我们还能继续等待市场变化的那一天再做出调整吗？ 在休闲度假产品上，虽说消费者在质量方面已经有了更大程度的需求，但整体还处于必须型消费和精神类消费的过度阶段，原因主要来自于收入的不均衡和生活成本过高，休闲产品还不能作为生活的必须品来消费，导致以提供休闲度假产品的酒店还未能真正享受到持续的收益。

 2、经营环境的改变

来自“国八条”和对“三公”消费的限制，大多数高星级酒店受到了重创。来自北京和深圳等一线城市的酒店经营者告诉我，他们受到了前所未有的打击，特别有国资背景的酒店和以政务接待为主的酒店显得门庭冷落，甚至有些不知所措。加之近几年不断扩张的酒店行业，同行的竞争几乎到了惨烈的程度。在东莞这个城市，原本的不大的地方堆放着几十家高星级酒店，酒店之间互相杀价的现象尤为突出，即使是当地有名的顶级联号品牌酒店，也只能将房价买到500元左右甚至更低，在北京同类的酒店里，在最疯狂的促销季节，也触及不到这种价格底线。 同行的竞争，不仅来自于高端酒店之间的竞争，更来自于经济型品牌酒店的影响。近几年，国内企业的盈利能力下降迫使很多公司都降低了在酒店消费的标准（从上市公司的近几年财报即可看出），一些商务客人选择更为经济的旅馆（一些不挂星的小规模旅馆商务酒店的质量也完全满足高端消费者的需求），也是分流高端酒店客源的其中一个因素。

 3、人才群体的改变

急速发展的酒店行业，使酒店人才的流动加剧，推动了一些机会人群逐步成为了酒店的管理者，最终，他们却没有像人才一样做出业绩。这样的例子在很多酒店管理公司显得特别明显，凑人头、拼团队导致团队成员参差不齐，很多时候，我们用人才来形容他们已经很牵强了。另外一个现象是招聘难现象，招工难不论在哪个酒店都会成为首要问题，能有完整的人员编制已经是奢侈的想法。公司之间为了获取人员不惜挖墙脚、假投诉，这种现象在三亚特别严重，有的甚者明目张胆前往目标酒店约谈目标对象。这种现象的罪魁祸首无非是体力劳动者和知识劳动者的价值演变，“美国现象’可以解释这一点。

 4、投资目的的改变

地产和酒店的关系已经没有了太严格的界限，在中国，酒店的投资者大多数都集中在房地产行业（在美国，酒店的投资者大多集中在金融和专业的酒店资本运营家手上），不知何时，中国人找到了投资酒店可以保持地皮增值再投资和交际平台的好主意，酒店本身已经不能成为大多数投资者关心的重点，甚至从打心眼儿里就没有想过要从酒店里赚钱，更没有想过将酒店作为一个公司的产业发展。这种想法使酒店资产像后妈的孩子一样总得不到最好的资源支持和关注。就目前旅游地产所呈现的现象一样，大多数旅游项目的开发者更希望将旅游作为烘托人气、赚取眼球的诱饵，待地皮升值后，转型开发房地产从而获取暴利。对他们来说，一次在酒店资产上赚取的钞票根本没有办法和在房地产上赚取钞票相比。在这种心态下，酒店只能成为吸引眼球的工具，又何来在乎它的道理呢？

不仅是现在，酒店行业遇到了前所未有的难题。未来，我们仍将会面临更多麻烦。对比欧美国家酒店业的发展，酒店行业必须经历的洗牌、转型、重组、收购、兼并、合并等也将陆续在国内酒店行业上演，然而，眼下我国酒店行业所出现的问题已经预示了我们必须要经历这个环节。

 1、经营成本的提高

酒店行业经营成本的提高有多方面因素，主要集中在人力、物资和物业三方面，也是加大酒店运营包袱的三大罪魁祸首。 首先，在人力方面，各行业已经失去了人力成本的优势，单纯依靠人力优势创造的成本优势已经不能继续推动经济的发展，更多的企业（特别是制造业和服务业）选择转移地区，继续发掘人力优势区域，获取低廉的劳动力成本。然而，酒店行业却不能这样随心所欲，酒店（特别是商务酒店）经营需要有良好的交通和经济基础，但这样的地区往往是人力成本较高的区域，这一点毫无疑问。 其次，各种原材料价格的不断攀升，使得酒店的餐饮成本不断提高，再加之反季节产品价格的不稳定也直接残损了酒店餐饮的毛利。餐饮作为较大的酒店经营项目，盈利实属艰难。 最后，酒店物业价格不断上涨，也使得筹建酒店或租用物业都需要付出比5年前高出一倍的价格（有些地方甚至更高），不少筹建的酒店因为资金短缺问题不得不停滞或临时出售，以尽快脱身。

 2、营收能力的降低

经营成本的提高，并没有直接带来售价的提高，相反，同行的竞争导致在售价上几乎没有太大的改变，酒店成了活生生的利润受损方。更严重的是，在一些酒店比较密集的区域，出现了拼价现象，不断的压低价格使得同等的酒店都叫苦不迭。目前上市的7家的酒店企业中，东方宾馆、宝利来、大东海、锦江股份、金陵饭店、华天酒店的近几年财报所显示的净资产收益率均为个位数，部分酒店的净资产收益率低于5%，甚至只有2%，新都酒店去年财报所显示的净资产收益率已经为负值。

 3、对综合能力人才的需求

特别是高层管理人员，在行业竞争不断加剧的趋势下，仍然依靠单一特长已经无法适应多元化市场的需要。酒店竞争越激烈，越需要更加专业的综合性人才参与，特别在人才管理、市场营销、资本运作、业务技能等多方面的人才。然而，近几年冒冒失失走进高层管理团队的管理人员，基础差、素质低的现象层出不穷，既不能满足投资者的要求，也不能满足团队的要求。也是部分高星级酒店始终未能突破的重要原因。 另一个是团队继承问题，一个优秀的管理者将会成为团体中的思想源泉，它促进团队中未来管理者继承优良的传统和关键的知识，更能为酒店行业传递基本的道德和行业标准。 更重要的是，高层管理者的耐心在逐渐减弱。管理者和投资者之间的隔阂在不断扩大化。管理者对投资者缺少理解，更缺少被认可的耐心。一味的追求标准化和规范化，不一定能适应市场（或者某个区域的市场）。

 4、资本运作的需求

美国酒店行业之所以蓬勃发展，很重要的原因是酒店行业搭上了资本运作这个快车道，有了资本运作人才的支持，酒店资产不再是像国内股票一样等待年底分红，而是在不断变化中寻求最大的差额利润。资产经过不断易主后，最终将朝着更有资金优势的方向发展，从而形式大集团模式。 目前，中国酒店资产的整合能力还不足，已有的酒店集团也基本被国资命名，大多数酒店集团也在规模上还没有壮大，还不具备资本运作的优势，面临越来越多的挑战，资本运作集团显然不会坐以待毙，他们将会以最小的成本获取未来更大的回报。

    5、同行的洗牌

在越来越小的市场份额中，酒店不在是孤立个体，而是牵动行业变革的一个导火索。无论是哪个酒店在这个竞技场中退出，都将引起全行业的戒备。掌握着绝对实力的集团将在这次行业竞争中逐步获得更优良的资产和人才团队，行业的衰落不会一直持续，当大集团在这次洗牌中收纳了更多的优良资产后，未来将出现真正的中国酒店托拉斯群。 美国的酒店行业发展历史不仅给我们启示，它也严格的遵循着行业甚至是国家的发展规律。19世纪30年代的美国经济大萧条就是酒店业未来蓬勃的一次洗礼，它奠定了酒店业大集团形成的基础。中国目前所面临的行业危机，不仅是供需的失衡，更是政策、经济结构、社会结构调整的最终结果。唯一不同的是，它出现在我们能看到的今天。

即使在美国经济大萧条的19世纪30年代，也有在经营和管理上保持优越的企业。他们顺利度过难关的原因也给我们带来了启示，正是因为这些原因，才能确保酒店行业在未来动荡时期坚守市场阵地。

 1、企业文化的特色化

迈克尔·波特说：“文化的优势是最根本的、最难替代和模仿的、最持久的和最核心的竞争优势。”企业文化的成功，有力说明了文化所缔造的核心竞争力是被验证的。国内很多酒店管理者并不认为文化是什么有价值的东西，甚至还没有清晰的认识到什么是企业文化。这对我国酒店行业的发展是尤为不利的。我在早些时候发表的论文中这么对文化进行解释：“企业文化是一种习惯，是一种行为参照，更可以看作是企业最终行事的标准。”比如，某酒店因为机场班车等候时间过长而导致客人自行搭车前往机场，酒店得知后，主动将客人搭车费用返还。而另一些酒店却可能打个电话道个歉了事儿。诸如此类的行为便是企业文化的作用，特别是在涉及到企业和消费者之间的矛盾时、员工和企业之间的矛盾时、员工与员工之间的矛盾时，企业文化所呈现的作用就是遵从什么样的原则作为行事标准。这种行为习惯就决定了的企业未来是否能够赢得胜利。

    2、服务质量的标准化

毋庸置疑，酒店行业的服务质量直接关乎酒店的生命，优秀的酒店一定是在服务质量上处于行业领先地位并得到消费者深度认可的。在我国酒店业中，绝大多数的酒店，谈不上服务质量的标准化更没有服务的优势。然而，在更为细分化的市场（独立住宿或者餐饮的经营场所），他们在很多方面做得比高星级酒店更好，服务的细腻程度更高、更贴心。 在未来的趋势中，服务质量的提升不再是经营管理者和人事管理者的共同结果，而是需要更为细分化的直属机构，他们需要担负个性化服务品种的设计、流程设计、操作规范、服务效果等多方面的把控。他们将成为顾客满意度的重要贡献者。 在酒店标准化的进程中，西方国家（特别是美国），已经有了相当成熟的经验，我们一直以来的模仿和抄袭并没有给我们带来太多的收益，创新能力的薄弱和酒店投资者的目的决定了某些酒店并不能成为行业的楷模，酒店反而成为了资本运作的工具（投资者将酒店视为固定资产的升值工具而非事业，这种认识就不可能将酒店作为真正的资本运作工具，也就不具备资本运作价值最大化的基本核心）。

 3、经营产品差异化

没有什么产品是酒店应该固有的，最有代表性的例子莫属麦当劳在早餐中出现了油条，对他们来说，这是不可思议的。德鲁克曾经说：“企业的核心任务不是创造利润，而是创造顾客”。只有顾客才是确保企业生存的前提，为了获取顾客，企业所对应的产品应随地域、消费需求而改变，不知道美国人见到麦当劳销售油条会有什么感想，但可以确定的是，他们在随着消费者的需求不断本土化，以创造更多的顾客。 如今，在高星级酒店里，也出现了打破常规的经营种类比如：拳术馆、手工坊、美体课堂、保健课堂、甚至是噱头十足的陪睡服务（非性服务），这些经营品种有别于传统酒店的经营项目，不论运营的是否成功，显然，这些更多元化的项目的确为酒店的管理者带来了更多的思考。 未来，企业的管理者需要更有开拓性和突破性的思维，一味搭建常规的酒店经营模式在未来市场越来越难以获得消费者的认可，最终，酒店资产也只能成为经营的包袱。

 4、企业管理的专业化

如今的企业与企业、企业与个人不再单单依靠双方的关系深浅合作，组织或个人对有绝对优势的产品、服务的依赖度已经有大幅提升，特别在优秀的企里更为明显，他们不会让步于双方的关系而降低对产品或者服务的要求，那些产品更好、服务更价的企业将成为他们的首选。 部分企业创始人，为了回馈创业团队，使其成为企业领导人（有些甚至是决定命运的企业领导人），大多数情况下，这种安排会将企业推向灭亡，原因在于他们是让企业为自己服务而非是自己为企业服务。不具备企业领导才能的领导者在瞬息万变的市场竞争中保持持续发展的可能性有多大呢？ 企业拥有者的担心是管理者的背叛，甚至害怕那些更有才华的管理者功高震主（早年福特汽车公司的艾克卡先生就是很好的一例），这些担心并不是多余的。原因很简单，职业经理人的发展前景不能被限制，逐步进化为职业经理人和老板的双向角色是高级职业经理的重要出路。这个问题的根源在于企业的拥有者是否愿意为优秀才能的管理者提供出路，是否愿意和那些优秀的管理者成为合作伙伴而非是雇佣关系。 只有拥有企业管理能力的人才能推动企业逐步向专业化发展，才能够生产更多高标准的产品和服务，才能创造更多顾客。专业化的管理团队最终的表现是能否满足顾客更多的需求而并非有多么忠诚。

 5、经营成本的最低化

在迈克尔伯特的《竞争战略》中，总成本领先被提到了核心的三个因素中，他认为，总成本领先是企业未来发展的重要优势之一。始终保持企业成本最低化是维持企业繁衍不息的重要因素。那么，如何在企业的运作中始终保持成本最低化呢？ 首先，企业需要花更多时间寻找具有专业技能和知识的执行人员，他们熟悉如何控制单位成本，更晓得从哪里获取更有效的商品资源。网络、商场、折扣商店和合作伙伴都是他们拥有的特殊资源。他们可以获得更有吸引力的商品价格，从而不断降低企业的经营成本。 其次，最大化利用B2B渠道获取比传统渠道更优惠的商品。一些大酒店的做法是利用集中采购将订单放大，获取较为诱惑的采购价格，并持续性的利用同一家采购商争取优惠幅度。另外，还可以和具有贸易背景的企业合作，通过域外采购降低成本。区域内行业的联盟是又一种降低成本的举措，在越发激烈的竞争中，更大额的采购订单将会确保更好的服务效率和更优惠的商品价格。未来酒店同盟者也可以拥有共同的生产车间，保持在供应链方面的优势。 再次，保持及时支付是另一种说话权，尽早支付货款对供应商尤为重要，习惯性的拖欠货款会被供应商有意提高合作价格，及时支付反而成为企业的有利说话权，争取底线价格。另外，非现金支付（比如资源置换）是另一种降低成本的方法。 不仅包含采购成本，运营的各项成本同样应纳入严格的管控范围内，有效的成本管控团队能及时堵漏、优化管控流程。很多企业成本控制的症结在于不能直观的发现管控成果，从而忽视管理成效，有效且直观的成果才是双方信任的基础。 我始终认为，酒店行业的巨变即将来临，这次变革为中国酒店行业的未来发展将带来不可估量的作用，如何在这次变革中存活，是所有高星级酒店的话题，一不小心，你也有可能成为下一个破产者。